一个电话号码赢得年销售八千万
——华克斯今年再获“优秀家电专业经销商”称号
记者日前从上海交电家电商业行业协会获悉，上海华克斯空调器总汇连续第二次获得了该协会主办的“年度优秀家电专业经销商”称号。创办１３年的华克斯空调器总汇在强大的家电连锁营销巨鳄击倒几十家空调经销商的严峻形势面前，坚持以电话营销为主渠道，坚持精细周到服务，不仅健康地生存下来，近年来，每年通过电话销售的空调平稳地保持在８０００万元左右，成为家电市场的一大奇特现象。
花２万赞助安装载波电话
原在国有空调器企业工作的华克斯空调器总汇创办人王志平１９９４年出差美国时，了解到美国的电话订购模式十分普及，感觉到电话订购也应该成为中国人购物的一种方式，一种趋势。于是，回来后就创办了上海华克斯实业有限公司。当时，在上海申请电话很难，他付了相当于５个月房租费用的２万元赞助费装了一部载波电话，在上海家电市场推出了电话订购独特业务，开创了电话订购空调器的创业史。１９９７年，他又花了１万元买下一个６２０３００００的电话号码。从此，华克斯空调器总汇的电话订购业务步入正常轨道。
据王志平介绍，华克斯创业的前几年，电话订购的空调器占了总销售的三分之二。１９９８年公司的总销售额突破了亿元大关；１９９９年公司家电销售达到了颠峰值的１．８亿元。２０００年开始，永乐、国美、苏宁等家电连锁企业开始扩张市场，华克斯空调器总汇的空调器销售受到一定影响，首次出现了向下的拐点，但２０００年还是保持了１．６亿元的销售。随着华克斯逐步开始拓展建材超市、大卖场的家电代理销售，从２００４年开始，空调器电话订购份额开始下降，目前电话订购仅占总销售额的４０％左右。
挑战传统家电购买习惯
对于普通消费者来说，买东西要眼见为实。消费者买家电商品都喜欢到商店、卖场去看看、摸摸，哪有一个电话就把空调器买回家的？面对记者的疑问，王志平说，个性化社会的特点之一就是各人有各人不同的消费习惯。随着城市生活节奏逐步加快，空调器品牌逐渐整合，白领、中产阶层的队伍逐渐扩大，越来越多的时间紧、明事理的白领、中产阶层人士选择了用电话订购的方式购买空调。一些机关企事业单位的小工程采购，也会选择电话订购的方式，这部分的订购量占了电话订购总量的３０％左右。今年，这两部分的电话订购仍然可以达到８０００万元的销售水平。
王志平说，华克斯挑战传统空调器购买习惯最关键的是服务，电话订购后的送售、安装、调试等一条龙的服务是否到位，决定了这笔生意是否成功。一旦消费者尝试了一次电话订购后，各个环节的服务都提不出意见来，价格又不比家电连锁贵，甚至还便宜，那么他就会再次选择电话订购的方式。只要一次尝试，就有可能成为回头客。现在在华克斯客户中，回头客（即老客户）的比例高达７０％。有意思的是，在白领、中产阶层人士中，添置新房、更新旧房的速度快、频率高，他们购买空调器的频率也高。不少白领人士说，对购买自己熟悉的产品，跑了许多家店，看了许多样品，还不如一个电话，既可以尝到低价的甜头，还可以体验到电话订购方便、安心的特点。
旺季限量销售以保证质量
华克斯作为一个零售平台，目前销售的空调器品牌达１３个，华克斯还是海尔在上海除家电连锁以外的两个代理商之一。
据悉，华克斯服务人员多达近３００人，其中安装人员就有１８０人。华克斯有一个奇怪的做法，即到了空调器销售旺季时，每天根据自身的安装能力，限量销售空调器，因为华克斯从来不在销售旺季招收临时安装人员为顾客服务。按照安装工人安装能力，华克斯一天最多安装不超过４００台，那么就只开４００台的安装单子；消费者一定要买，就明确告知顾客，安装时间向后延迟。据悉，到了旺季时，每天敞开销售最多时可以卖出２０００台。华克斯这一做法的结果是，销售再旺，消费者投诉还是零。
为了保证服务质量，华克斯早在１９９８年就自己开发了ＥＲＰ管理系统，经过不断完善，目前这套可能是全中国最好的空调器销售管理系统。它连接起了从消费者、卖场到运输、服务的各个环节，甚至到服务人员的手机，实现了高效率的全程信息一条龙服务。
目前，华克斯还开设了五六家门店，分布在本市各个地区，除了销售外，主要功能已经转为服务平台，全力为顾客服务。 （来源：上海商报 作者：叶松）
